今年中国汽车后市场很忙，忙着解读国家政策，忙着应对中国汽车新常态，忙着“拥抱”互联网……作为汽车后市场主力的汽配供应商、汽配经销商，在忙碌中对渠道、互联网、交易效率、电子商务等产生了一系列问题和困惑。尤其是在互联网试图颠覆传统产业的大背景下，传统汽配经销商“日子不好过”，甚至出现倒闭潮，因为在互联网冲击下，再想简单利用信息不透明攫取高额利润的做法在电商平台战中将慢慢失灵。在首届AAG展会同期举行的“2015年汽车售后市场高峰论坛”上，与会专家共同“把脉”汽车后市场，针对相关问题与困惑展开讨论，开出“药方”。

    北京信至盟投资管理有限公司董事长魏昆：开发售后市场不能各自为政

    作为配件经销商，帮助下游维修厂解决相关问题是关键。因此，我们提出了A计划，即以一线品牌为核心，以产品为切入点，目的是提高修理厂与客户的黏度。因为线下修理厂盈利空间有限，要让修理厂认可，首先要解决其盈利问题。通过帮助修理厂从经营到数据分析，到落地的服务，包括产品知识培训，形成一整套模式，提高车主对修理厂的满意度，进而提高品牌对车主的影响力。

    汽车后市场分为修理厂、4S店和汽配代理商，三者是利益共同体的关系。4S店的车主很多希望在质保期后去社会修理厂，但是在社会修理厂为什么得不到安心、放心？原因是大家各自为战，没有齐心协力，真正服务于车主。现在各地都成立了各种行业联盟，维修有联盟，汽配也有联盟。这些联盟的作用是什么？要解决哪些问题？很多联盟只进行所谓的团购、打包式降价，但对车主来讲，价格不是惟一的，他们还重视服务体验。如果服务方式解决不了，单靠价格优势，汽车后市场未来很难有出路。开发售后市场渠道，应该汽配供应商、汽修服务商、线上线下进行整合、融合，而不应各自为政。

    重庆麦卓咨询企业管理咨询有限公司总经理才延伸：赢得客户满意度须从标准做起

    现在是个重体验的时代，企业如果不去关心客户，只关心价格和销量，很可能会出现在最先倒下的群体中。

    客户体验有三个层面，第一个就是客户满意，一次愉悦的服务体验，能使客户达到一个满意度。商家最终追求的是满意客户带来客户忠诚，所谓忠诚就是重复消费，再次消费，这是第二阶段。第三阶段是获取更多的客户价值。满意的客户能带来价值，这是完整的客户管理链条。

    在客户体验中主要有几个因素，包括品牌形象、便利性、客户关系、服务和产品、价格等多维度。

    汽修厂就是我们的客户。在后市场领域，汽修厂最困难、最辛苦，因为汽修厂很复杂，要真正做好很难。我们的最核心业务就是协助汽修厂提升综合运营能力。谈汽车服务必须从车主需求入手。目前在汽车售后市场没有标准，惟一的标准就是4S店的服务标准。现在困扰综合修理厂的就是标准问题，不仅配件没有标准，服务也没有标准。同样是保养，到底应该检查哪些项目，更换哪些零件，不同的人说法不一。很多客户反映综合汽修厂和4S店的服务差距很大，实际上不是综合汽修厂质量有问题，最大问题是综合修理厂没有备件生命周期的概念，没有按不同车龄区别对待，这方面4S店则执行得非常好。因此，综合汽修厂要赢得客户满意度，须从标准做起。

    广东掏掏汽配科技股份有限公司CEO刘晓莹：互联网是融合各方优势的平台